Studie: Online-Lebensmittelhändler auf dem Prüfstand
Studie Online-Lebensmittelhändler auf dem Prüfstand

Studie: Online-Lebensmittelhändler auf dem Prüfstand

Die Online-Lebensmittelbranche kommt nicht zur Ruhe. Wöchentlich werden neue Anbieter im Segment vorgestellt oder bekannte Größen aus dem stationären Handel verkünden ihren Vorstoß in das Online-Terrain. Viele Studien beleuchten die Branche, betrachten Kundenbedürfnisse und das aktuelle Angebot auf dem Markt. Die Studie „Online-Lebensmittelhandel – Customer Experience auf dem Prüfstand“ von Namics untersuchte ausgewählte Online-Lebensmittelhändler in Deutschland und der Schweiz – mit überraschenden Ergebnissen.

Spätestens mit dem Start von Amazon Fresh im Mai 2017 ist der OHL (Online-Lebensmittelhandel) auch in Deutschland angekommen. In Großbritannien, zum Beispiel, sind die Supermarktlieferdienste bereits seit einiger Zeit zum festen Bestandteil des Alltag geworden. Wohingegen der OHL in Deutschland durch die Lebensmittelhändler bisher eher stiefmütterlich behandelt wurde. Durch seinen Markteintritt setzte Amazon mit Amazon Fresh ein klares Signal, das lokale Anbieter nun dazu zwingt, sich klar zu positionieren, um gegen den US-amerikanische Internetgiganten mithalten zu können. Dabei sind nicht nur die klassischen Lebensmittelhändler, wie Lidl oder Penny in Deutschland auf den Trend aufgesprungen, sondern darüber hinaus auch sogenannte Pure Player, wie Allyouneedfresh entstanden, deren Geschäft sich rein auf den Vertrieb von Lebensmitteln über das Internet konzentriert.

In diesem Zusammenhang führte der Webdienstleister Namics im Frühjahr 2017 eine Studie zum Thema „Online-Lebensmittelhandel – Customer Experience auf dem Prüfstand“ durch und untersuchte das Kundenerlebnis von insgesamt acht deutschen und schweizerischen OHLs. Die Ergebnisse sind dabei eindeutig: Alle Shops haben bereits eine gute Ausgangsbasis geschaffen. Doch gibt es noch großen Verbesserungsbedarf insbesondere in Hinblick auf die technischen Funktionalitäten.

 Über die Studie

Die Studie überprüfte das gesamte Kundenerlebnis (Customer Experience) entlang des Kaufprozesses eines Kunden von acht OHLs in Deutschland und der Schweiz – angefangen vom Betreten des Shops über die Produktauswahl bis hin zur Lieferung und das Auspacken der Einkäufe. Dabei standen folgende Aspekte auf dem Prüfstand:

  • Funktionen und Bedienbarkeit
  • das Potenzial, die Bedürfnisse der Zielgruppen zu befriedigen
  • optische Attraktivität des Shops
  • Einfachheit der Anwendung
  • Weiteres, wie zum Beispiel Vertrauenswürdigkeit, Spaß bei der Nutzung und Anreizwirkung

Gegenstand der Untersuchung waren klassische Lebensmittelhändler, wie der Rewe Lieferdienst oder LeShop, aber auch Pure Player, also Anbieter, die als Vertriebskanal ausschließlich das Internet nutzen. Darunter zählen unter anderem Amazon Fresh und Lebensmittel.de.

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