Social Media Customer Service
Social Media Customer Service

Social Media Customer Service

Immer noch sind zahlreiche Unternehmen auf der Suche nach Antworten, wenn es um realistische Erwartungen an und effizienten Umgang mit online basierten Kundenkanälen geht. Bis vor einigen Jahren hielt sich hartnäckig der Gedanke, dass mit dem Einsatz von Social Customer Care ein Skalierungseffekt der Kontakte im Service stattfinden könnte. Unternehmen erhofften sich, durch die Reichweite der öffentlich verfügbaren Informationen eine Reduktion der Standard-Anfragen in Callcentern und Backoffice-Abteilungen.

Die erhoffte Einsparung blieb jedoch aus. Denn nach Jahren der Automatisierung und Contact-Deflection brachte das Öffnen der Social Media Kanäle den gegenteiligen Effekt: Die servicehungrigen Kunden, denen über Jahre die unkomplizierte Kontaktaufnahme mit den Unternehmen verwehrt wurden, überfielen sie auf unrestriktiven Kanälen wie Facebook mit Anfragen.

Die Grund liegt nahe: der Social Customer Care bietet Usern einen leicht erreichbaren, direkten Kontaktkanal zu echten Menschen – und das ist es, was Kunden über Jahre vermisst hatten.

Social Customer Care ist eine Frage der Unternehmenskultur

Wenn Customer Care in den Social Media Netzwerken stattfindet, ist das nicht immer angenehm für das Unternehmen. Kundenbeschwerden werden öffentlich diskutiert, weshalb sie schnell Verbreitung und weitere Anhänger findet. Obwohl der öffentliche Dialog im Beschwerdefall schon einmal ungemütlich werden kann, profitieren Unternehmen von der Reichweite des Social Customer Cares. Lösungsbereitschaft wird öffentlich demonstriert und das transparente Vorgehen den handelnden Unternehmen als Pluspunkt zugeschrieben. Das wiederum stärkt das Vertrauen von Interessenten und Kunden.

Dennoch zögern viele Unternehmen, wenn es darum geht, ihre Serviceprozesse einem breiten Publikum zur Schau zu stellen. Diese Skepsis ist durchaus auch berechtigt. Nicht jede Unternehmenskultur verträgt es, seinen Kritikern in aller Öffentlichkeit entgegenzutreten.

Social Media Customer Service

Wir erinnern uns an die ersten Woche der „Weil wir Dich lieben“ Kampagne der BVG. Während in den On- und Offline-Medien als Reaktion der Shitstorm tobte, blieben die Mitarbeiter ihrer Idee treu und hielten durch. Zuletzt wurde die charmante und kreative Kampagne durch Unterstützung aus der Fanbase belohnt.

Mittlerweile werden über die Social Media Kanäle des Unternehmens täglich eine Vielzahl an Serviceanfragen und Beschwerden behandelt.
Die Devise: Entschuldigungen gibt es nur für Selbstverschuldetes, Information und humorvolle Reaktionen für alles andere.

Welches Unternehmen hätte diesen massiven Mediendruck und den ausufernden Shitstorm ertragen? Die Frage, ob das eigene Unternehmen Social Customer Care anbietet, hat also mehr mit dem Mindset und weniger mit den Themen zu tun.

Social Customer Care ist (k)eine Frage der Plattform

Ob es sich nun um die schnelle Reaktion auf eine Kundenanfrage auf der Profil Seite handelt, den Kundendialog mit Servicemitarbeitern im Messenger, oder auch die Unterhaltung mit mehr oder weniger intelligenten Chatbots, wenn es nach Facebook geht, findet Customer Care zweifelsfrei auf der eigenen Fanpage statt. Die weite Verbreitung der Social Media Plattform und der gelernte Umgang der Kunden mit der Applikation lässt zahlreiche, unkomplizierte Servicemodelle zu.

Facebook arbeitet bereits seit einigen Jahren intensiv daran, den Dialog zwischen Kunden und Unternehmen zu vereinfachen. Die Einführung von Messenger Codes zur unkomplizierteren Kontaktaufnahme, automatisierte Antwortbausteine und die Einbindung von virtuellen Assistenten bieten Unternehmen vielfältige Möglichkeiten, den Facebook Messenger als direkten Servicekanal zu nutzen.

Lesen Sie den gesamten Artikel auf allfacebook.de…