Search – das Stiefkind der Customer Experience
Search - das Stiefkind der Customer Experience

Search – das Stiefkind der Customer Experience

Online-Händler suchen stets Wege, um die Customer Experience zu optimieren und übersehen oft das naheliegendste – die Verbesserung der Search Funktionen. Ein neuer Indikator macht den Einfluss des Sucherlebnisses auf die Customer Experience nachvollziehbar: Findability misst die Qualität der Online-Suche als KPI und ermöglicht so ein deutlich besseres Einkaufserlebnis.

Customer Experience steht bei Shop-Betreibern derzeit ganz oben auf der Agenda. Sie macht aus Besuchern Bestandskunden und aus Gelegenheits-Shoppern loyale Markenbotschafter. Doch das Einkaufserlebnis aufzuwerten ist kein Leichtes – es gibt noch kein Allheilmittel. Die einen Anbieter setzen auf Content mit Nutzwert und Produktvideos. Die anderen schwören auf Vergleichstools oder spielerische Elemente wie virtuelle Anproben. Eine der Grundfunktionen jedes Online-Shops bleibt bei der Diskussion bislang auf der Strecke: die Suchfunktion. Dabei ist es gerade diese profane Box, die einen Einkauf zum positiven Erlebnis oder zum Albtraum werden lässt.

Wer online einkauft, hat keine Zeit und keine Lust, stundenlang in der Stadt unterwegs zu sein, sich mit Parkplätzen und Menschenmassen abzumühen. Der Online-Shopper ist ein Convenience-Mensch: Er will seine Waren einfach, bequem und schnell per Klick kaufen können. Und vor allem will er keine Zeit verschwenden. In einer von der INTERNET WORLD Messe 2015 in Auftrag gegebenen und von Fittkau & Maaß durchgeführten Konsumentenbefragung gaben 85,7% der befragten Frauen und 80,3% der befragten Männer an, dass die schnelle Auffindbarkeit für sie einen sehr großen Einfluss darauf ausübe, ob sie einem Shop die Treue hielten oder nicht. Eine gute Suchfunktion war ihnen noch wichtiger als intuitive Bedienung oder gute Versandkonditionen.

Suchergebnis ist gleich Sucherlebnis

Damit ist es eigentlich einfach, die eigene Customer Experience zu optimieren. Doch in der Realität verlassen viele User den Online-Shop, weil sie das gesuchte Produkt nicht gefunden haben – obwohl es im Sortiment geführt wird. Laut einer Untersuchung des Baymard Institutes von 2014 unter den 50 größten eCommerce-Sites der USA blieben 31% der Suchergebnisse ergebnislos. Woher stammt diese Diskrepanz zwischen Erkenntnis und der mangelhaften Umsetzung?

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