Der Kundendienst der Zukunft
Fünf-Maßnahmen-für-die-digtiale-Transformation

Der Kundendienst der Zukunft

Bei Banken oder Versicherungen ist das operative Tagesgeschäft oftmals noch von Medien­brüchen gekennzeichnet. Besonders im Backoffice. Aber es scheint spannender zu sein, die ­Customer ­Experience digital zu transformieren, als sich mit dem Backoffice auseinanderzu­setzen, wo sich der Effizienzgewinn wohl mehr auszahlen würde.

Der Kundendienst stellt eine wichtige Schnittstelle zwischen Unternehmen und ihrem Kundenkreis dar, die seit geraumer Zeit von digitalen Technologien geprägt ist. Dank des Internets können Kundinnen und Kunden heutzutage via E-Mail, Live-Chat oder über die sozialen Medien mit Unternehmen in Kontakt treten. Das Aufkommen neuer Kontaktkanäle und digitaler Technologien stellt Unternehmen allerdings auch vor neue Herausforderungen. Wie sollen die neuen Kontaktkanäle mit den bestehenden vernetzt werden, und wie können Unternehmen mit den neuen Datenformaten, die sie erreichen, umgehen und dabei eine nahtlose Customer Experience sicherstellen?

Operatives Geschäft versus digitale Kontaktkanäle

Die Digitalisierung ist in aller Munde. Im Zuge der digitalen Transformation investieren viele Unternehmen gezielt in innovative Technologien. Eine hohe Priorität haben dabei digitale Kontaktkanäle wie Apps, ansprechende Websites und Chatbots, die zum einen die End User Experience verbessern sollen und zum anderen die Unternehmen in das Licht eines digitalen und innovativen Unternehmens rücken. Währendem sich Firmen auf Investitionen in digitale Touchpoints konzentrieren, bleibt das Digitalisierungspotenzial im Backoffice oftmals unbeachtet. Wenig verwunderlich ist es also, dass gemäß dem Ernst & Young Bankenbarometer 2017 eine klare Mehrheit der Bankenchefs nach wie vor der Ansicht ist, dass ihr Geschäft im Kern bestehen bleibt und die Digitalisierung in erster Linie einen zusätzlichen Vertriebskanal darstellt.

Einen Gegenpol zu den vielen neuen und digitalen Vertriebskanälen bilden die Kernsysteme von Unternehmen wie Banken oder Versicherungen, die nach wie vor auf alten Architekturen der 70er- oder 80er-Jahre beruhen. Um Investitionen in Legacy-Systeme im Zaum zu halten, werden Applikationen, Kundeninterfaces oder Datenbanken gebaut, die in Altsystemen fehlende Funktionalitäten übernehmen, erweiterten Compliance-Regelungen gerecht werden oder neuen Produktregeln genügen.

Der Unterhalt dieser Altsysteme ist nicht nur teuer, sondern kann ein Unternehmen auch daran hindern, in der heutigen dynamischen Welt nachhaltig zu wachsen und sich vom Wettbewerb zu differenzieren. So kann die Einführung eines neuen Produkts oder eine 360-Grad-Sicht des Kunden ein Unternehmen schnell auf die Probe stellen. Denn mit zusätzlichen Systemen steigt die Komplexität der Abläufe. Die Lücke zwischen den Applikationen rund um die Kernsysteme schließen manuelle Prozesse, die das Mithalten mit den durchgängig digitalen Angeboten von Playern wie Google oder Amazon maßgeblich erschweren.

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