Mit Content, Usability und Community zur perfekten Customer Experience
Mit Content, Usability und Community zur perfekten Customer Experience

Mit Content, Usability und Community zur perfekten Customer Experience

Die fragmentierte Mediennutzung mit ihren zahlreichen digitalen und analogen Touchpoints ist für Marken Chance und Herausforderung zugleich. An jedem einzelnen Kontaktpunkt sollten sie relevant mit ihrer Zielgruppe kommunizieren. Doch worauf kommt es in dieser Customer Experience an? Auf welche Auslöser (Trigger) sollte die Kommunikation basieren? Laut Kai Bösterling, Deputy Managing Director Strategy bei der Digitalagentur Delasocial sind es Content, Usability und Community, die eine perfekte Customer Experience schaffen.

Content: Mischung aus Information und Entertainment

Mit platten Markenbotschaften dringen Brands nicht mehr zum Konsumenten durch. Es gilt den richtigen Content zu entwickeln, eine Mischung aus Information und Storytelling, um den Problemlagen, Interessen und Bedürfnissen der Nutzer gerecht zu werden. Beispiele sind marken-eigene Content-Portale , die dem Kunden nicht nur Informationen über ein Produkt bieten, sondern eine ganze Welt mit ergänzenden Inhalten, Angeboten und Services inszenieren. Dazu müssen die Marken jeden Kontakt und jede Interaktion des Kunden mit dem Content analysieren, um Inhalte nachfolgend besser steuern und distribuieren können

Usability: Optimal auf Touchpoints ausgerichtet

Website, App oder Social Media: Alle Touchpoints bestimmen das Markenerlebnis des Users und prägen seine Markenwahrnehmung. Entsprechend muss die Usability an jedem dieser Kontaktpunkte optimal auf den spezifischen Kommunikationskanal ausgerichtet sein. Delasocial nennt Konfiguratoren exemplarisch als ein gutes Usability-Beispiel, weil hier die Interessenten das Produkt nach seinen Wünschen anpassen kann, bspw. eine Farberkennungsfunktion in einem Mode-Shop. Auch beim Kundenservice kann eine Marke sich hervortun. Chatbots beispielsweise kommen zum Einsatz, um Kunden allgemeine oder spezifische Fragen zu Sortiment oder Bestellungen zu beantworten. Über Services und Funktionen werden automatisch Daten generiert, die es erlauben, dem Nutzer im Nachgang passende Angebote oder Produkte vorzuschlagen.

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