Kundenservice: Alles Chatbot, oder was?
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Kundenservice: Alles Chatbot, oder was?

„Chatbot“ ist seit Anfang 2016 in aller Munde. Mark Zuckerberg von Facebook und Microsoft-CEO Satya Nadella sehen in Chatbots die neuen Apps, die die Digitalisierung auf das nächste Level heben werden. Doch was bringen sie für den Kundenservice? Fabian Beringer & Xaver Lehmann (Gründer e-bot7 GmbH) & Claudio Felten (Managing Partner bei CMX Consulting) wagen einen Blick in die Zukunft.

Die größten Unternehmen in Europa und den USA haben bereits begonnen, Chatbots in Ihrem Customer Care zu integrieren und erzielen beeindruckende Resultate. Einige Unternehmen konnten nach wenigen Monaten ihre Kosten im Kundenservice durch den Einsatz der neuen Technologie reduzieren und ihre Support-Mitarbeiter dadurch drastisch entlasten. Neben der Verbesserung von Effizienz und Kostenposition lässt sich durch Chatbots im Rahmen der Digitalen Transformation zudem die Customer Experience deutlich verbessern. Chatbots sind eine Chance für Unternehmen, Wettbewerbsvorteile zu gewinnen.

Was sind eigentlich Chatbots?

Das Wort „Chatbot“ setzt sich aus dem Wort „to chat“, plaudern, und „bot“ für Roboter zusammen. Als Technologie sind Chatbots automatisierte Roboter, die in Messaging Plattformen wie Facebook Messenger, Whatsapp, Telegram, Web Chat und vieles mehr integriert werden können und damit eine automatisierte und direkte Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden ermöglichen. Durch das sogenannte NLP (Natural Language Processing) und künstliche Intelligenz sind Chatbots in der Lage, Spracheingaben zu verstehen und dem Nutzer die richtigen Antworten auf dessen Fragen zu geben. Hinzukommt, dass Chatbots dank Künstlicher Intelligenz und Machine Learning hinzulernen und dadurch immer kompliziertere Anfragen verstehen können. Chatbots können sowohl für die interne Kommunikationsunterstützung sowie für den nach außen gerichteten Customer Service eingesetzt werden.

Vier Gründe für Kundenservice über Chatbots

Hier finden Sie vier Gründe, weshalb Chatbots den Kundenservice revolutionieren werden und warum es jetzt an der Zeit ist, eine Chatbot-Strategie zu entwickeln und sie so schnell es geht umzusetzen.

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