Die 7 Reife-Phasen der Customer Experience
Graphik CX Maturity Model

Die 7 Reife-Phasen der Customer Experience

Marketing-Reife ist keine Frage des Alters, sondern der Experience. Wer in Sachen Customer Experience in der Spitzengruppe laufen möchte, tut gut daran, das Experience Maturity Model in seine strategischen Überlegungen einfließen zu lassen.

Das von Sitecore entwickelte Customer Experience Maturity Model (CXMM) konzentriert sich auf die Integration der digitalen und nicht digitalen Marketing-Aktivitäten in den Kontext der Gesamtstrategie eines Unternehmens. Es wird angenommen, dass jedes Unternehmen die Phasen des Maturity Model durchläuft, aus denen sich Prozesse ableiten und strukturieren lassen. Dies erlaubt, Lösungsansätze für die Anforderungen der kommenden Phase zu erarbeiten, um so die nächste digitale Reifestufe zu erreichen.

Graphik Einflussfaktoren auf die Customer Experience
Diesem Ansatz nach beeinflussen drei wesentliche Elemente die Customer Experience eines Unternehmens:

  • Menschen – die durch ihre Tätigkeiten (bspw. in der Kommunikation) Customer Experience gestalten oder davon profitieren
  • Prozesse – welche die Integration einer professionellen Plattformlösung erfordern
  • Technologie – sie bildet das Rückgrat einer wettbewerbsfähigen Strategie und trägt zur Vernetzung aller Kanäle und Kontaktpunkte zu einem Erlebnis bei

Auf comspace.de weiterlesen…