Der Coolness-Faktor im Banking
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Der Coolness-Faktor im Banking

Abgesehen von den Besuchern der FinTech Konferenzen und Studenten der Business Schools denkt heutzutage niemand, dass Banken cool sind. Es lässt sich damit Geld verdienen – ja. Es ist notwendig – ja. Aber cool? NEIN.

Der Durchschnittsbürger präferiert die Interaktion mit seiner Versicherung vor der Beschäftigung mit den eigenen Finanzen. Zudem gibt es mehr Menschen, die ein gesponsertes T-Shirt der Trump Organisation tragen würden, als eines der Deutschen Bank. Diese Beliebtheitswerte sehen noch schlechter aus, wenn man Geschäftskunden befragt.

Während der letzten Jahre gewann die Anwendung von NPS Umfragen („Net Promoter Score“) sowohl in der Forschung, als auch in der Praxis immer mehr an Bedeutung. Der NPS ist ein Instrument zur Messung der Kundenbindung und Kundenloyalität.  Dabei werden Kunden gefragt, auf einer Skala von 1 bis 10, inwieweit Sie das Produkt/ den Service an Ihre Freunde weiterempfehlen würden. Ergebnisse im Bereich acht bis zehn sind herausragende Beispiele an Kundenzufriedenheit und sprechen für eine sehr loyale Kundenlandschaft, während Werte unter sechs als Alarmsignal gewertet werden müssen.

In diesem Zusammenhang ist es kein Wunder, dass die gesamte Bankenbranche auf einen Durchschnittswert von 4.4 kommt. Gerade mal ein paar Punkte oberhalb des öffentlichen Sektors (3.6)! Banken und finanzdienstleistungsnahe Unternehmen haben Probleme, eine loyale Kundenbasis für sich zu erschaffen, welche sich gerne mit dem Produkt, der Firma und letztendlich der Marke identifiziert. Innerhalb des Branchenclusters erreichen Sparkassen und Genossenschaftsbanken die besten Werte im NPS Ranking (5.8). Aber selbst diese sind weit unterhalb von den Kultunternehmen wie Tesla Motors (9.6) oder Lemonaid (9.5).

Das heißt, wenn selbst die besten Banken es nicht schaffen, loyale und nachhaltige Kunden Ihr Eigen zu nennen, muss es sich um ein grundlegendes Problem der Bankenbranche handeln.

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