Customer Journey: Autokauf als Erlebnis
Automotive: Customer Journey

Customer Journey: Autokauf als Erlebnis

Generell lässt sich die Customer Journey beim Autokauf in unterschiedliche Phasen aufteilen: Marketing, Sales, After Sales und Renewal. Zum Leidwesen des Kunden sind diese vier Stationen jedoch nur allzu häufig nicht miteinander verbunden, was im Gesamtbild zu einem schlechten Markenerlebnis führen kann. Dieses Problem ist im Übrigen keineswegs markenspezifisch, sondern betrifft die Mehrheit der Automobilhersteller am Markt. Erst kürzlich durfte ich beim eigenen Autokauf- aus Kundensicht erleben, an welchen Stellen Automobilhersteller dringend über eine Verbesserung der Customer Experience nachdenken sollten.

Eine gelungene Customer Experience beim Autokauf

Für die Mehrheit der Haushalte ist die Anschaffung eines neuen Wagens die zweitgrößte Investition nach dem Kauf eines Eigenheims. Dennoch ist dieses Kauferlebnis häufig viel weniger persönlich gestaltet, als beispielsweise der Kauf eines wesentlich günstigeren iPhones oder die Bestellung eines Films bei Netflix.

Nehmen wir zum Beispiel Apple: Der Kauf eines iPhones ist von Anfang bis Ende eine runde Sache. Das Marketing, der Verkauf und die Betreuung nach dem Kauf sind so eng miteinander verknüpft, dass sie ein einzigartiges und positives Kundenerlebnis generieren und eine Markenbindung schaffen, die in weiteren Käufen, Weiterempfehlungen und steigenden Umsätzen resultiert.

Nun werden sicherlich einige einwenden, dass a) der Kauf eines iPhones mit dem Kauf eines Autos nicht vergleichbar sei, und b) Apple seine Kunden drängt, sich mit dem Unternehmen in ein geschlossenes Ökosystem zu begeben, das ebenfalls nicht mit dem Autokauf-Erlebnis vergleichbar ist. Auch wenn diese Kritik angebracht scheint, erschafft Apple unabhängig von Produkt und Preis, eine relevante Customer Experience und steuert diese konsistent durch. Auch wenn dies bedeutet, das System nach außen abzuschotten und es zu einem Geschäftsmodell für den Verkauf relevanter Inhalte und Services zu machen.

Autokauf - Luxury Car

Apple bindet den Kunden und macht ihn neugierig auf den nächsten Schritt, den die Marke dann auch wie versprochen liefert. Das Unternehmen stellt während der Marketing- und Verkaufsphase sicher, dass der Kunde alle notwendigen Informationen hat, es personalisiert das Kundenerlebnis während des Verkaufs und erschafft eine Kundenbindung, die sicherstellt, dass das Produkterlebnis genauso gut ist, wie es sich der Kunde erhofft.

Durch kontinuierliche Technologie-Updates bleiben die Produkte von Apple modern und aktuell, sodass sich der Kunde immer auf dem neusten Stand der Technik befindet. Hierdurch wird ein intensives Gefühl der Markenloyalität geschaffen, die sich beim Kauf weiterer Produkte auszahlt. Als zusätzlichen Trigger hat Apple die eigene Erneuerungszeit auf zwei Jahre festgelegt. Damit schafft Apple eine Kultur, in der die hochloyalen Kunden immer „das Neueste haben müssen“, um beim aktuellen Technologie-Trend up to date zu sein. Darüber hinaus bietet das Unternehmen ein komplettes Paket an Zusatzprodukten, die mit dem iPhone kompatibel sind und durch das Apple-Ökosystem unterstützt werden.

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