Personalisierung ist nur ein Element von vielen
Customer Experience Personalisierung ist nur ein Element von vielen

Personalisierung ist nur ein Element von vielen

Wenn über Customer Experience und Personalisierung gesprochen wird, begegnen mir immer wieder die erstaunlichsten Aussagen. So sehen manche Customer Experience und Personalisierung als Synonyme an. Wieder andere behaupten, dass eine gute Customer Experience ohne Personalisierung gar nicht möglich sei.

Bei einer Podiumsdiskussion zum Thema „Zukunft des Web Experience Management“ dauerte es neulich keine fünf Minuten, bis der heilige Gral der Personalisierung hervorgeholt und stolz präsentiert wurde. Customer Experience ohne Personalisierung wurde dabei wahlweise als „schlecht“ oder „unzumutbar“ bezeichnet. Und mit Sicherheit sei sie geschäftsschädigend, hieß es. Der typische Anwendungsfall war Banner-Personalisierung auf der Homepage.

Als ich an die Reihe kam, habe ich den heiligen Gral allerdings dankend abgelehnt und stattdessen gefragt: „Wenn diese Art der Personalisierung so relevant ist, warum verzichten dann die Großen der Branche darauf?“ Denn gehen wir doch einmal auf die Webseiten von Adidas, Audi, Apple (um einmal mit A zu beginnen) und stellen fest: Wir sehen dort keine Banner-Personalisierung. Was sagt uns das?

Damit man mich nicht falsch versteht: Natürlich ist Personalisierung wichtig für eine erfolgreiche Customer Experience. Sie ist aber nur eine Spielart der Kontextualisierung. Bevor ich das genauer erkläre, schauen wir uns doch einmal eine gute Customer Experience an.

Gute Customer Experience am Beispiel Tesla

Mein Beispiel: Tesla. Das Produkt Tesla Model S ist ein gut gemachtes Fahrzeug: modernes Design, starke Leistungsmerkmale und zukunftsweisende Technologie. So weit, so gut. Spannend wird es, wenn man auf einen Besitzer eines solchen Luxusgefährts trifft. Nach meiner Erfahrung sprechen die nicht über ihr Auto oder gar die Fahrten, die sie damit gemacht haben. Sie sprechen vielmehr über ihre Erfahrungen mit der Marke Tesla.

Dazu gehören dann durchaus überraschende Dinge. Die Reiseplanung taucht beispielsweise auf, weil Tesla dabei hilft, die „Supercharger“-Ladestationen auf der Strecke zu finden. Oder die Erfahrung mit dem Servicedienst wird genannt, der auf sämtliche Fahrzeugdaten Zugriff hat und eine Ferndiagnose erstellen kann. Oder, und das habe ich erst kürzlich gelernt, die Intelligenz des Fahrzeugs: Es merkt sich beispielsweise, wenn es bei der Garageneinfahrt um einige Zentimeter angehoben wurde und hebt sich zukünftig selbstständig an.

Banner-Personalisierung auf Teslas Homepage? Geschenkt! Customer Experience? Weltklasse!

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