Customer Centricity – von außen nach innen denken
Customer Centricity - von außen nach innen denken

Customer Centricity – von außen nach innen denken

Durch das Thema Customer Centricity werden Unternehmen vor neue Herausforderungen gestellt. Wer seine Kunden und gleichermaßen auch seine Mitarbeiter bei Innovationsprojekten von Beginn an mit ins Boot holt, kann nur gewinnen.

Bislang wurde in Unternehmen von innen nach außen gedacht und organisiert. Das Produkt wurde entwickelt, hergestellt und vermarktet. Im Mittelpunkt stand die Perfektionierung einzelner Komponenten aus Sicht des Herstellenden. Customer Centricity beschreitet exakt den umgekehrten Weg: Kundenbedürfnisse werden analysiert, in ein Produkt oder eine Dienstleistung übersetzt und Prozesse definiert, wie die Leistung am effizientesten erbracht werden kann. Der Fokus liegt jetzt auf der Optimierung der Gesamtlösung aus Sicht des Nutzenden. Wer seine Kunden und gleichermaßen auch seine Mitarbeiter bei Innovationsprojekten von Beginn an mit ins Boot holt, kann nur gewinnen.

Eine der Hauptvoraussetzungen von Customer Centricity ist, dass Unternehmen agiler werden müssen, was die klassische Aufbauorganisation mehr und mehr in Frage stellt. Statt in Linien wird die Arbeit projektorientiert organisiert. Hierzu werden Pools von Kompetenzen, sogenannte ‚Tower of Expertises‘ gebildet.

Die Kernaufgaben verlangen mehr Kreativität, gleichzeitig werden viele Dienstleistungen stark durch Marketing-Strategien geprägt. Im Umkehrschluss bedeutet das, dass Unternehmen, die verstärkt auf die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen, ihren Produktverantwortlichen, CIOs und allen Stakeholder fundiertes Wissen über die neuen Kommunikationswege sowie Kanäle und auch strategischen Ausrichtungen mitgeben müssen.

Wettbewerbsvorteil durch strategische Planung

Der Weg zur Customer Centricity erfordert eine systematische, ganzheitliche Herangehensweise sowie eine kundenorientierte Denkweise von allen Führungskräften und auch Mitarbeitern.

Um diese Ansätze erfolgreich umzusetzen, finden sich bei klassischen Start-up Unternehmen oft viele Generalisten, da die Gesamtlösung im Mittelpunkt steht. Sie sind keine reinen ‚IT-Nerds‘, dafür aber in der Lage, bereichsübergreifende Zusammenhänge – wie die Verzahnung von Produktentwicklung, Marketing und Vertrieb – sowie alle weiteren beteiligten Fachbereichen zu verstehen und auch die erforderlichen Schritte erfolgreich in die Wege zu leiten.

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© Dies ist ein Textauszug, alle Rechte liegen bei channelpartner.de, Autor: Monika Becker